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客服接听电话怎么判断客户情绪
客服接听电话时可以通过声音的大小和语气的缓急来判断客户情绪。
客服接听电话的时候，如果客户的声音较大，语气较急，那么说明客户的情绪不太好，有些许的烦躁；如果客户的声音小而轻柔，语气比较平缓，那么说明客户的情绪稳定。同时客服还可以通过电话中客户的用词来判断客户的情绪。
第三章 识别客户——第一节 客户需求
【Zhao Wu的笔记】
客户为什么会购买？因为客户有需求。
客户为什么会有需求呢？因为客户有欲望。
客户为什么会有欲望呢？因为客户有痛苦。
客户为什么会有痛苦呢？因为客户有落差。
客户为什么会有落差呢？因为客户有对比。
客户为什么会有对比呢？客户自己对比的或者销售人员引导的。
促成客户购买的直接动因是需求，本节我就重点和大家来谈谈什么 是客户的需求，以及怎么去洞察和满足客户的需求。
一、关于客户需求的五个故事
1.刚性需求
由于我经常做PPT，最糟糕的事情就是我汇报时用的翻页笔坏掉了，这时候，我会马上去网上买一支新的翻页笔回来，这种需求就叫刚性需求，也就是说这个东西你必须得买。你家里装修房子要买家具，你家里生了孩子要买母婴用品，你家里每天吃饭要去买米买菜，这些都是刚需。不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买，总归不会拖得太久。
2.弹性需求
你家有一把菜刀，每天用它来切菜，感觉菜刀很钝了总想找人来磨一磨，却总也找不到，这时你会想要换一把新的，可是每次去超市的时候你都会忘记了买菜刀这回事。为什么？因为这件事情不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间，所以就一直拖着。直到有一天，有一个卖菜刀的小伙子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀进行了对比，然后他说你的菜刀该换了，在见识了他的菜刀吹毛断发之后，你立即决定换一把菜刀。这种需求叫弹性需求，这种需求必须有外力的刺激。
3.隐性需求
回到买翻页笔的例子中来，我新买的翻页笔一个月不到又坏掉了，害得我又只能手动翻页，不方便不说还让我很没面子，于是我就买了个很贵的回来。可谁知好景不长，翻页笔丢了，害得我又是手动翻页又感觉很没面子，于是这次我不但买了最贵的而且还一次性买了两个，以防不测，没有一个卖翻页笔的商家会建议我买两支，因为他们不知道我是做什么的。要买两支翻页笔是我自己想到的，这就是我的隐性需求。
4.情感需求
带孩子去逛街，他总是吵着要喝东西，刚好看到了一家网红奶茶店，一是因为久闻大名却从未喝过，二是因为经常在讲它家的案例不喝一杯感觉不接地气，三是因为孩子吵闹总要安抚一下，四是因为它家今天有第二杯半价的优惠活动，于是乎我就买了两杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我们扔进了垃圾桶，因为实在不习惯这种网红口味。我买奶茶不是因为口渴，这叫什么需求呢？这就是情感需求。客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的。
5.可变需求
我的第一部苹果手机是营业厅送的合约机，合约还没到期手机就被偷了。跑到营业厅去问，人家说了一堆违约要赔钱之类的话，没办法，我又去买了部苹果手机，等身边的朋友都用华为的时候，我也买了部华为，并且逢人就说要支持国货啊，华为真的很不错。再后来又有朋友跟我说要用苹果X手机，这样才有范儿，于是没等苹果X出来，我就买了个苹果8。再后来又有一帮朋友说苹果不好，我又买了个华为P30。对于只会用手机打电话、上网的人来说，不管是苹果手机还是华为手机，我觉得都挺好。客户的需求是可变的，品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用，起码对我来说是如此，这种需求就是可变需求。
二、管理客户需求的三个阶段
手上划了一个小口，你就会有购买创可贴的需求；房间里的温度达到了三十几摄氏度，你就有了购买空调的需求；肚子感觉有点饿了，你就有了吃个汉堡的需求。创可贴、空调、汉堡是客户的需求吗？不是。你手上划了个小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房间温度三十几摄氏度，你的需求是如何降低温度，让你感觉更舒服；肚子有点饿了，你的需求是能够填饱肚子。创可贴、空调、汉堡不是客户的需求，只是满足客户需求的一种解决方案。为什么客户在有了这些需求的时候一下子就想到了创可贴、空调和汉堡呢？因为客户的生活经验和他所接受的广告信息。没有创可贴，云南白药也可以止血；没有空调，电风扇或者一把蒲扇也行；没有汉堡，来碗拉面也行。我们经常把客户的要求当成了需求，客户说来碗面条，我们就端一碗面条给人家；客户说给我理个发，理发师的剪刀就咔嚓咔嚓地响了起来。你以为已经知道了客户的需求，实际上相差十万八千里，这是关于客户需求的常识。
1.识别客户的需求
客户的需求是有层次的，按照马斯洛的五层次需求理论，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
我饿了想吃点东西，能吃饱就行，这就是生理需求：
我饿了想吃点东西，街边小店可能没那么干净，肯德基相对好 一点，这就是安全需求；
我饿了想吃点东西，约上好朋友一起去吃，还可以聊聊天，这 就是社交需求；
我饿了想吃点东西，我家楼下那家饭店的服务太差了，我宁可 跑远点去吃，这就是尊重需求：
我饿了想吃点东西，可是想到自己要减肥，饿就饿着吧，这就 是自我实现需求。
越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足； 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现；越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定。
但是也并不是说五个层次需求就一定从低到高，先满足低层次的需求再满足高层次需求。“廉者不受嗟来之食”，一个真正的廉者宁可饿着肚子也不接受别人的施舍，这种需求就从生理需求一下子到了尊重需求。
□实战案例
有一家生产空气清新剂的企业向非洲市场推出了一批液体清新剂，这种清新剂气味芳香、香味维持时间长久而且价格便宜，但是推向非洲市场后却卖得并不好。于是公司又投放了一批瓶装喷雾的空气清新剂，这种清新剂香味维持时间短且价格贵，但是却卖得异常火爆。问题出在哪里？市场人员进行了调查研究后发现，使用这种空气清新剂的一般都是女性，她们在打扫完房屋以后，朝空中按下喷雾剂的瓶盖，这种行为很有一种仪式感，让她们有了一种掌控一切的感觉。
空气清新剂的主要作用是用来清新空气，从理性购买的决策来说，价格便宜、气味芬芳、香味维持时间长久是购买时要考虑的因素，这是满足客户的生理需求和安全需求的，可是为什么液体的清新剂无人问津，改成瓶装的喷雾就一抢而空呢？原来是因为仪式感和掌控感，你发现客户这个时候是在满足他的尊重需求。越是高层次的需求越是隐性的，当然也是最能够打动客户的，低层次的需求走脑，高层次的需求走心。
2.重塑客户的需求
客户的需求可不可以被改变？答案是肯定的，客户做好了去吃肯德基的准备，可是在半路上他被卖包子的拦住了，这时客户很可能就会直接选择买两个包子解决问题。怎样来改变客户需求，重塑客户需求呢？要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理。什么叫客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系。这个我在后文还会跟大家做更深入的剖析。
□实战案例
我家在买第一辆车的时候，我和爱人两个人私下里就合计，我们不买日系车，我们对日系的东西比较排斥，这个就是我们的旧知。可是等到了4S店经过各种比较以后，我们最终还是买了辆日系车，原因是日系车样子好看，关键是省油啊。但是直到今天你问我，我的车一公里耗多少升油、比德系车省几升油，我仍然没办法回答你。我天生对车就没什么兴趣，只是在去4S店比较的时候，日系车的店员给我建立了标准，告诉我说买车省油最重要，加上他看起来比较专业，我就被他成功地洗脑了。
客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。同时，客户的需求可塑性极强，很多客户在做购买决策的时候都遵循着“简单”原则，就像你每天下班回家总是喜欢走同一条马路，每天早餐总是喜欢豆浆油条一样，我们每个人都喜欢简单决策，懒得去思考。那么我们怎样才能重塑客户的需求呢？
我认为可以从两个层面上去做，一个是认知的层面，另一个是体验的层面。我们通过广告宣传、事件营销等手段增加品牌与产品的曝光度，告诉客户传统的生活方式需要升级了，我们就是提供这种新生活方式的人，我们就是你正在寻找的解决方案提供商客户有了一定的认知以后，就进入到行为改变的阶段了，通过产品体验、免费试用、派发优惠券等方式，我们让客户进入到产品试用的阶段，任何一种销售只要进入到产品试用阶段，基本上这单生意就算稳了。
3．满足客户的需求
很多销售人员都在困惑，为什么我开不了大单？为什么我的成交总是那么困难？最重要的一个原因就是我们对客户的需求洞察不够精准，客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题。营销大师们常说：“我们卖的不是电钻，而是一个墙洞，“我们卖的不是牛排，而是牛排的滋滋响”。在销售的过程中，如果你总是喋喋不休地讲自己的产品，忽视了对客户需求的挖掘，结果必然是南辕北辙，缘木求鱼。
□实战案例：
一名记者被指派前往农村釆访一位劳模，可是天公不作美，那天下起了瓢泼大雨。等到了采访地点，记者浑身湿透不说，还弄得满身泥巴。见到劳模，记者第一句话就说：“这该死的天气啊，浑身都湿透了。”结果劳模拒绝了她的采访。因为当地大旱已久，这场大雨是一场及时雨，农民心里乐开了花，特别感谢老天爷，而记者上来就抱怨下雨天，劳模当然心里很不开心，拒绝她的采访也是情理之中的事情。
想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考, 只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么。
三、挖掘隐性需求，快速成交
马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而己，如果你能够抓住客户最关注的需求点，成交就变得容易多了。一般我们把客户愿意告诉我们的，很快能够了解到的需求叫显性需求，而客户没有告诉我们的，需要我们去挖掘了解的叫隐性需求，我们说显性需求可以言传，而隐性需求只能意会。
人生四大乐事之一叫“他乡遇故知”，有一次我在重庆街头偶遇我的一位好朋友，她到重庆出差，事办完了准备回老家看看自己的小姐妹。
当天晚上，她约我去逛商场，打算买两套小孩衣服，预算大概是三百块钱左右，可是，逛了快两个小时走了四五家店也没买到，我们垂头丧气准备走了，忽然看到一家迪士尼专卖店，结果迪士尼的店员只用了 10分钟就轻松地把她搞定了。
以下描述是我对当时情景的真实记录，为了方便阅读，我们用C来代表客户——我的朋友，用S来代表销售人员——迪士尼的店员。
□情景再现
S:先生、美女，你们好，请问你们需要点什么？
C:我想买两套小孩的衣服。
S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什么价位的呢？
C:哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。
S:（惊讶的表情）美女，您是说三百块钱买两套小孩的衣服吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难，我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您的预算可以提高一点吗？
点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题：“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的隐性需求， 从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的速度。
C：是这样的，这次我是从重庆转机，老家有两个小姐妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子，我想给她们每家的小孩带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右就行。
S:美女，那我清楚了，您其实不是要买衣服，而是要给您朋友 的小孩带两份见面礼，是吗？
C:是的，两个朋友，一人一份。
S:美女，那我给您提个建议，您听听看是否合适。我觉得您给 别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一是，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气：二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上不伤皮肤，而且就算您买的衣服没问题，可万一小孩碰巧皮肤发痒、红疹什么的，您的朋友肯定怪您，认为您买的衣服有问题；三呢，说实话，美女，您这三百块钱的预算在咱们商场还真买不到衣服。
C:嗯，你说得有点道理，那怎么办呢？
S:美女，咱们迪士尼不但卖衣服，还卖公仔玩具。我觉得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜欢。（看我的朋友有点动心，她边说边从货架上拿了一个公仔下来）。
S:美女，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，两个才196元，比您的预算足足节省了104元。
C:好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。
走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情溢于言表，一路上她不停地在说，这个礼物选得好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的小姐妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那名店员帮了她很大的一个忙。
朋友本来是想花三百块钱买两套小孩衣服的，结果花了两个小时也没买到，迪士尼店员却只用了短短的10分钟时间，便让我朋友买下了她推荐的公仔，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到客户的隐性需求，了解到我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。
挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话：
第一句：客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。
在这个案例中，我朋友想买两套小孩衣服，但是在销售人员的询问下，她发现了我朋友的真正需求并不是衣服，而是要给朋友的小孩送两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最佳理由。
第二句：问客户“为什么买”为比问客户"买什么"重要，同样问客户〃为什么不买"也很重要。
决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到客户的隐性需求，客户说“给我来盘酸辣土豆丝”，服务员就把土豆丝端上桌了。而销售人员就会问：“先生，您为什么要吃酸辣土豆丝呢？如果您又喜欢酸的又喜欢辣的，为什么不试试我们的酸菜鱼？ ”
第三句：客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来。
我们经常说专业销售，那么什么才是专业呢？在你的领域你要比外行人知道得多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，还有一点也很重要，就是要把专业的销售用语转化为对方听得懂的语言。在这个案例中，销售人员给岀的建议有理有据，非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有销售人员专业，最终接受了她的建议。
四、挖掘隐性需求的三个方法
既然显性需求和隐性需求有这么大的区别，只有了解到客户的隐性需求才能成交，那么该如何来挖掘客户的隐性需求呢？
1.从大到小
简单点说就是要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品。在给珠宝企业培训的时候，我曾经组织大家做了一个练习，题目是：“一对男女走进门店，女的看中了一款产品，而男的总是说不满意、不喜欢该怎么办？”经过大家的讨论，大家一致认为这个问题不太适合用话术去解决，因为你不知道这位男顾客反对的真实原因是什么，所以最好最安全的做法是要了解他说不喜欢不满意的原因，如果这位先生一直说不满意，可能有以下几种原因：
（1） 他确实比较懂行，不喜欢；
（2） 他只是觉得这款产品太贵了，碍于面子不好说破;
（3） 他已经打算给女朋友买别人家的产品了。
同样的一个异议背后却有N多种可能，销售人员就是要打破砂锅问到底。从大到小地挖掘客户需求，就要问更加细节的问题。比如这个例子，你可以继续询问客户：“先生，您能告诉我，具体是哪方面您不太满意吗？是产品的款式，还是钻石的纯度呢？”
2.由近推远
如果客户想买一款油漆产品，但是对价格有点犹豫不决怎么办？客户的显性需求是希望用油漆把家里粉刷得更加漂亮一些，同时又不想花太多钱。可是如果我们接着追问客户，她希望把家里粉刷得漂亮一些是要自己住着舒服，还是要给别人看，客户说当然是自己舒服，家永远是留给自己的。如果是自己住着舒服，就不能光看漂亮，还要注意环保的问题，贪图便宜买的产品不环保，就会对生命健康造成危害，卖防水的沈姐说，她经常会跟客户使用“恐吓销售法”，告诉客户防水属于隐蔽工程，现在你买的防水产品不好，以后出了问题怎么办呢？然后她开始问你们家瓷砖什么品牌的，卫浴什么牌子的，想想装个卫生间得花多少钱啊，最后就是为了省防水这两三千块钱，万一防水出了问题，瓷砖卫浴都得砸了重新搞，这得多大工程花多少钱啊，所以安全起见，在不该省钱的地方还是不要省了吧。
3.去伪存真
客户一般都不太愿意告诉你内心深处的真实想法，所以销售人员要具有足够的洞察力，能够判断出客户是否在说假话。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一个人如果在和你沟通的过程中，总是刻意地保持着足够的客气的话，要么他是一个真正有修养的人（这点非常容易判断），要么就是他根本就不想买，你表现得越热情他越是觉得对不住你。
■刻意练习
请大家务必牢记挖掘客户隐性需求的三句话，对于没有成交的 订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？
稳定客户情绪的技巧
一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：
掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！
1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。
2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。
3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。
如何进行售后客户情绪管理
所以，销售人员需要进行售后客户情绪管理。那客户在发生购买行为后经常会产生哪些消极情绪呢？一、某些期待没有被满足的不甘情绪有的客户在购买产品之后可能还会比较心满意足，但是过了一两天又产生了失落的心理，觉得应该得到的某些需求没有得到应有的满足，或者与预想结果存在一定程度的心理落差，觉得心有不甘。这种情绪可以从他们的言谈话语中得以体现出来：“我大老远的跑来购买微波炉就是因为看到海报上说买微波炉送电饭煲一个，觉得这很划算，没想到赶到时销售人员说已经售完了。”“广告上说这种药品对多年的鼻炎有很神奇的效果，但按照说明吃完后并没有减轻多少，真是让人失望。”客户由于某种期待没有得到满足的不甘情绪可能是由多种原因导致的，例如，销售人员没有提醒客户购买某件产品有什么礼品赠送，或者告诉他们有礼品赠送，但忘了告诉他们是赠完为止，或者是故意扩大了产品的功效。我们可以通过分析客户的这些不甘话语得出他们当时的所思所想。例如：“没想到这点东西却卖这么高的价格”，客户心里想的是“这点东西根本不值这么多钱，以后再也不上这个当了”或者“本来还有许多周围的朋友也要买，我要赶快劝他们别买这样一点都不值的东西。”这可能并不是销售人员故意设下的陷阱，只是一时疏忽引起了客户的这种消极情绪，这就需要销售人员及时与客户沟通，将客户这种消极的情绪化为积极的感知，让他们觉得“我买这样的产品是明智的”，“这个价钱虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的”等等。如果销售人员不能向客户做出合理的解释，扭转这种负面情绪的话，很可能会影响到销售员及其产品在客户心中的忠诚度，进而影响到客户的后续购买行为。二、某些担心造成的忧虑情绪客户在签订订单之后，可能会因为担心产品在使用中产生某方面的故障，或者并没有像销售人员描述的有那么多的优点，尤其是购买的是房子、电脑、摄像机等比较昂贵的产品时，交了现金后心里也还是不踏实，仍然频频向销售人员询问多方面的问题：“购房真的送免费停车位吗？”“如果房子出现问题，你们物业确实免费上门维修吗？”“孩子将来上本小区的幼儿园保证免费吗？”只有销售人员给出明确的答复或是口头上的保证，他们才会消除这些担心和忧虑。三、因受欺骗产生的愤怒情绪虽然真诚对待客户是销售人员最基本的职业素养，但是面对某种利益上的诱惑，时不时的会做出对客户不忠诚的行为，让客户大为懊恼，表现出歇斯底里的言行，甚至要求退货，这无疑会对销售人员的声誉带来很大的负面影响。所以，销售人员应尽量避免客户的这一负面情绪。考虑到客户在购买产品后可能会出现的以上消极情绪，销售人员还应做好售后的客户情绪管理工作，主动询问一下客户还有哪方面的担心：“您还有哪些不放心的吗？”“这是产品使用说明书，请您使用时认真阅读使用注意事项。”“在保修期内，如果产品出现问题我们免费保修包换。”在销售完成以后对客户主动的表示关心，相当于给客户吃下了“定心丸”。
如何巧妙化解客户不满情绪？
要想有效化解客户的不满情绪, 销售人员就必须站在客户的立场上看问题。
为了化解客户的不满情绪, 销售人员应当采取以下几项措施分散客户的注意力。
1． 安静倾听
为了让情绪激动的客户尽快平静下来,销售人员应亲切地招呼他们坐下来诉说抱怨, 而自己则在一旁认真倾听、记录, 这样有助于销售人员营造一种友好的交谈气氛, 让客户觉得自己的意见受到了重视,没必要再继续抱怨下去。一份完整而详细的抱怨记录能让销售人员更好地接近客户。
2． 以诚相待
以诚相待是销售人员拜访客户应有的礼节。在处理客户的抱怨时, 正确的握手姿势和适当的力度可以有效缓解客户的不满情绪, 使现场气氛变得融洽。在条件允许的情况下, 销售人员可以对正在抱怨的客户略施恩惠, 以表安慰。
3． 转移情绪
上门抱怨的客户一般都喜欢争取旁观者的支持, 现场人越多, 他们的指责就越苛刻、离谱。一旦碰到这种客户, 销售人员应该迅速把当事人带离现场, 千万不要在公众面前和客户争辩。销售人员可以当面向客户表示歉意, 这是和客户联络感情的有效方法。如果销售人员无法表示完全认同, 那么最起码也应当在某个观点上持谅解态度, 比如“感谢您对这个问题的提醒……”、“多亏有您的指点……”、“对于这个问题我也有同感……” 等。
4． 适当拖延
对于有些客户提出的抱怨, 一时之间难以找出抱怨的真正原因, 销售人员应暂缓处理或转移话题, 目的是让客户平心静气地提出意见。比如, 销售人员可以说:“我立即去调查一下情况, 明天给您回复。” 遇到情绪激动的客户, 销售人员千万不要急于处理抱怨, 以免草率行事。此时, 销售人员可以停顿一下, 先和客户谈论其他的话题, 比如天气、社会新闻等。
1． 面对客户的不满情绪, 销售人员要保持冷静的头脑与宽容的心态。
2． 销售人员千万不可以与抱怨的客户斗气。
如何摸清客户的情绪？
在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟某一些客户特别有缘。或者说，你对某种类型的客户特别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能处理来自他们的异议，最终促成销售。 可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。
在实际销售中，你是否一遇到过光看不买的客户？你是否一有销售不出去的压力就烦躁不已？你是否一看到挑剔的客户就无法压抑自己的火气？这都是情绪在作怪。不光我们销售人员有情绪，客户也有情绪。情绪是个很复杂的东西，好情绪可以成就我们的人生，而坏情绪则可能让我们败走麦城。
作为销售人员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏。销售人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求，将极大程度地提升我们的成交概率，最后提升我们的业绩成果。所以，我们要学会如何疏导和激发客户情绪，如何摸清客户的情绪？如何利用情绪的自我调节来改善与客户的关系。
在销售过程中，经常会遇到很多问题。
顾客：“你们的产品怎么这么贵，质量怎么样？别人的比你们的便宜多了。”
销售人员：“先生，我们的这款产品的性价比很高，是物有所值的。”
顾客：“但是配置都是一样的……”
销售人员：“配置也是不同的……
……
面对顾客时，顾客总是抱怨，提出各种异议。有时弄得销售人员无从下手。换一个角度，我们就会发现，顾客的抱怨可以为我们提供很多信息。从这些信息中顺藤摸瓜，很有可能会找到好的答案。摸清了解客户的情绪，顺利促成交易。
[巧手点金]销售人员要研究客户，了解客户，要摸清客户的情绪，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场，这样才能做到知己知彼，百战不殆。
第一、销售人员要保持自己有好情绪。
销售人员要摸清客户的情绪，结局客户异议，首先要学会管理好自己的情绪。在销售工作中，要保持以下六种情绪：
乐观——相信阳光总会再来；感恩——对生命恩赐的体会；包容——一种智慧和境界 豁达——洒脱快乐的源泉；自信——为自己播撒希望的种子；热情——能战胜一切的力量； 平静——常存一颗平常心。
第二、分析客户的消极情绪。
在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。
根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：
（1）某些期待没被满足的不甘情绪。
有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，例如：
“我本来想得到那份礼物的，没想到已经送完了……”
“要是它同时具有××功能就更好了……”
“原以为同时购买三件产品可以得到一点优惠，没想到……”
无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么——或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人员了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。如果认真对他们表达的不甘情绪进行分析的话，有时可以从中发现那些语言背后还隐藏着一定的潜台词，例如：“这比我预想中的价格要高出很多……”（潜台词：“你的产品根本不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”或者“我本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧……”）
“那种功能虽然不十分重要，但是如果功能更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你就是故意隐瞒的，看来以后还是到信誉更好的商家购买吧……”）
（2）某些担心造成的忧虑情绪。
在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。例如：“它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”“如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？” “我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。
（3）感觉受到欺骗的懊恼情绪。
虽然正规企业都严格禁止销售人员欺骗客户，而着眼于长远发展的销售人员也尽可能地对客户保持真诚，但是由于某些主客观因素的存在，客户仍然会产生受到欺骗的懊恼情绪。这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。
情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。
所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。
[客户异议处理箴言]第一：针对客户需求提炼产品亮点，扑捉客户的情绪触动点。
第二：要摸清客户的情绪，首先要学会管理好自己的情绪。
第二：卡尔?霍普金斯曾说过：“谁说客户只在购买产品之前存在顾虑？其实他们在购买产品之后的顾虑更多。至少，他们会因为钱包中的钱减少而产生些许失落。”
第三：有一位哲人曾经说过：“心态是人们真正的主人，要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你，而你的心态将决定谁是坐骑，谁是骑师。”
